E o pior: Eu não tenho nada com isso, mas como o sistema de gestão da empresa é meu eles sempre me perguntam o motivo desses comportamentos estranhos! :)

Rodolfo, quanto ao que pode ser eu não sei explicar, mas, isso acontecia muito na empresa que trabalho e dávamos suporte a problemas externos ao nosso e automaticamente pegamos uma resposabilidade a mais que não era coberta pela tx de manutenção. Não deixe o cliente na mão, mas explique para ele que um problema externo e que isso gera custo, explique tb e deixe claro o que a manutenção cobre, para não ter problemas como este. (Sem receber)